1. Przez opóźniony lot Twoja wycieczka z biura podróży się skróciła? Jak wynika z badań Mondial Assistence, w zeszłym roku na wakacje wyjechało około 4,7 miliona Polaków. Ponad połowa z tych osób wybrała urlop organizowany przez biuro podróży.
2. Zmianę planu podróży, czyli alternatywny lot w najwcześniejszym możliwym. Nie we wszystkich przypadkach należy się wam rekompensata. Byliśmy ponieść podczas oczekiwania na opóźniony lot lub alternatywne połączenie. Które mają miejsce m.in. Przy części wycieczek, których organizatorem są biura podróży.

1. Rainbow Odszkodowanie Za Opóźniony Lot
2. Odszkodowanie Od Biura Podróży
3. Lot Reklamacje Po Podróży
4. Kto Ponosi Odpowiedzialnosc Za Opóźniony Lot Przewoźnik Czy Biuro Podróży

Sprawdź, kto może Ci pomóc. Zapoznaj się z listą instytucji, do których pasażerowie mogą zwrócić się w przypadku naruszenia przez linie lotnicze przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004.Te nazwy mogą Ci się też przydać, jeśli opóźniony/odwołany lot dotyczy lotniska spoza UE, ale linia lotnicza należy do wspólnoty – wtedy sprawę załatwiaj w stosownym urzędzie w. Nawet jeśli lot został zakupiony w ramach wycieczki z biura podróży, to rekompensata za opóźniony lub odwołany lot musi trafić bezpośrednio do pasażera, którego imię i nazwisko widnieje na bilecie. Ale samego zgłoszenia nie trzeba dokonywać osobiście – można to zrobić za pomocą osoby trzeciej, np. Pracownika biura podróży. Nawet jeśli lot został zakupiony w ramach wycieczki z biura podróży, to rekompensata za opóźniony lub odwołany lot musi trafić bezpośrednio.

Reklamacja usługi turystycznej. Odszkodowanie za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje

Lokal biura podróży położony w centrum miasta w odrestaurowanej kamienicy. Wystrój pomieszczenia zgodny z najnowszymi trendami architektury wnętrz. Uśmiechnięta pracownica przedstawiająca kolejne katalogi ze ślicznymi, kolorowymi zdjęciami egzotycznych zdjęć. Tajlandia, Dominikana, Ekwador. All inclusive. Do walizki spakowane okulary przeciwsłoneczne, nowy materac i maska do nurkowania. W dłoni uchwyt do telefonu z funkcją selfie. Samolot i…

…koszmar!

„Zmarnowane wakacje. Lepiej nie wyjeżdżać z domu. Byłem w kilkudziesięciu hotelach , ale ten to po prostu dno. Na wczasach za komuny było lepiej. Stare jedzenie, nieświeże parówki, resztki z poprzedniego posiłku wykorzystywane do następnego. Obsługa nieuprzejma, wywyższająca się, przemądrzała. Wciąż puszczana głośno ta sama okropna muzyka . Niezgodna oferta z opisem. Przez taki hotel już nigdy nie pojadę do Grecji.” „Niestety jestem zmuszony wystawić najniższą ocenę za całokształt. Nasz lot był opóźniony i już nie dostaliśmy należnej kolacji. Na prośby i błagania o cokolwiek do jedzenia właściciel odpowiadał „No, I can’t”. Próbowaliśmy codziennie zmieniać monotonną i głośną muzykę przy barze, a obsługa bezczelnie przełączała z powrotem. Problemy z otrzymaniem żądanego drinka, nie można było wziąć drinka dla dwóch osób, trzeba było przyjść osobiście oczywiście ze szklanką po poprzednim drinku. Pokoje komunistyczne, pilota do klimatyzacji nie otrzymaliśmy. Dramat i metr mułu. Najgorszy hotel ever.”*

Takie i jeszcze gorsze opisy wycieczek można znaleźć na wielu stronach internetowych. Zagrzybiony hotel, karaluchy, niedobre jedzenie, brudny basen, nieuprzejma obsługa, dalekie dojście do morza. Zmarnowany urlop… Zmarnowane pieniądze na urlop…

Ale można walczyć o rekompensatę.

Tylko trzeba się wcześniej odpowiednio przygotować. I tak, zamiast robić sesję zdjęciową na leżaku pod parasolem – należy wykonać pełną dokumentację fotograficzną podartej zasłony od prysznica, zapleśniałej ściany w łazience, brązowego prześcieradła, komunistycznych szklanek i poobijanych talerzy w restauracji itd. Dobrze byłoby również wymienić się numerami telefonów z innymi uczestnikami wycieczki by móc ich ewentualnie później powołać na świadków w postępowaniu sądowym. Następnie należy sporządzić w dwóch egzemplarzach krótkie pismo zawiadamiające organizatora turystyki o niezgodności usługi turystycznej z umową. Wzór zawiadomienia tutaj. Jeden egzemplarz należy wręczyć rezydentowi, a drugi z pokwitowaniem odbioru pozostawić sobie. A po powrocie do domu można:
1. złożyć organizatorowi turystyki reklamację imprezy turystycznej,
albo
2. wystąpić bezpośrednio do sądu powszechnego z pozwem o odszkodowanie, a w wyjątkowych okolicznościach również o zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje.

Reklamacja imprezy turystycznej

Reklamacja imprezy turystycznej została uregulowana w art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z tym przepisem, (…) klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Jest to typowa reklamacja podobna do reklamacji obuwia czy lodówki. Reklamacja taka powinna być złożona do organizatora turystyki czyli zasadniczo do biura podróży, w którym kupiono reklamowaną wycieczkę. Reklamacja powinna być złożona w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Reklamacja powinna zawierać:
1. wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy, np. brak basenu,
2. wskazanie żądania związane z zaistniałym uchybieniem np. obniżenie kosztu wycieczki o 500,00 zł.

Tabela frankfurcka

By oszacować wysokość żądania można posłużyć się tzw. tabelą frankfurcką. Jest to nieformalny dokument sporządzony, co prawda, na potrzeby niemieckiego postępowania sądowego w zakresie odszkodowania za usługi turystyczne, ale w związku z brakiem polskiego odpowiednika – stosowany często także w Polsce. Tabela frankfurcka tutaj.
Przykładowo, w przypadku, gdy zgodnie z umową w hotelu miał być basen, którego w rzeczywistości nie było to można żądać zwrotu od 10 do 20% wartości wycieczki, w przypadku braku pożywienia – 50% wartości wycieczki, w przypadku hałasu w nocy – od 10% do 40% wartości wycieczki itd.

Ze względów dowodowych, reklamacja powinna być złożona na piśmie i wysłana listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru (żółta karteczka). Wzór reklamacji tutaj.

Organizator imprezy turystycznej powinien rozpatrzyć reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia, a w przypadku, gdy reklamacja została złożona już w trakcie trwania imprezy turystycznej, w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Organizator imprezy turystycznej może:
1. uznać reklamację i zaspokoić żądania turysty np. zwrócić żądaną część kosztów imprezy turystycznej,
2. uznać reklamację w sposób milczący tj. poprzez brak jakiejkolwiek odpowiedzi w ww. terminie i wówczas również jest zobowiązany do zaspokojenia żądań turysty,
3. odmówić uwzględnienia reklamacji i wówczas tę odmowę powinien szczegółowo uzasadnić na piśmie.

Odszkodowanie za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych

Jeżeli organizator turystyki nie uznał reklamacji albo w przypadku przekonania, że reklamacja nie da stosownego skutku można wystąpić bezpośrednio do sądu powszechnego z pozwem o odszkodowanie. Zgodnie z art. 11 a ustawy o usługach turystycznych: organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
1) działaniem lub zaniechaniem klienta,
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć lub uniknąć,
3) siłą wyższą.
W pozwie również należy wskazać, jakie były uchybienia organizatora turystyki w wykonaniu usług turystycznych, przedstawić odpowiednie dowody świadczące o tych nieprawidłowościach i określić żądania związane z tymi uchybieniami. Przy określaniu wysokości żądania również można się posłużyć tabelą frankfurcką.

Zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje

Zgodnie z najnowszym orzecznictwem Sądu Najwyższego, poza odszkodowaniem za szkody majątkowe (opłata za basen i klimatyzację, których nie było itd.), na podstawie cytowanego wyżej art. 11a ustawy o usługach turystycznych można również żądać zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanych wakacji czyli utraty przyjemności z wykupionego pobytu wakacyjnego. Wysokość zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje jest sprawą niezwykle indywidualną. Z tego względu nie ma tutaj zastosowania jakakolwiek tabela, która wskazywałaby sposób jego wyliczenia. Można wyobrazić sobie sytuację, w której ten sam sąd, za taką samą wycieczkę, przyznaje różne kwoty w ramach zadośćuczynienia ze względu na jakieś indywidualne cechy danych podmiotów.

By zobrazować sprawę…

Ochroniarz, po trzech latach oszczędzania, zabrał dziewczynę na 7-dniową wycieczkę na romantyczną, grecką wyspę. Podczas powitalnej kolacji zamierzał oświadczyć się ukochanej. Jednakże zaraz po przylocie, ochroniarz musiał wykłócać się z rezydentem o zameldowanie w pokoju 2-osobowym, a nie 4-osobowym, a na kolacji zamiast owoców morza z winem podano hamburgery. Później było jeszcze gorzej. Klimatyzacja nie działała, w basenie było mnóstwo osób a do morza ok. 2 km. Ostatecznie dziewczyna rzuciła ochroniarza i mężczyzna wrócił do domu nie dość, że biedniejszy o 6.000,00 zł to jeszcze samotny.
Właściciel firmy spedycyjnej wykupił od tego samego biura podróży taką samą wycieczkę. Zabrał żonę i dzieci na trzecie w danym roku kalendarzowym wakacje. Wcześniej byli w Chinach i Brazylii więc teraz nie chcieli zbytnio przesadzać z wydatkami. Co prawda, jedzenie było beznadziejne, nad morze daleko, a w pokojach ukrop nie do zniesienia, ale mężczyzna wykupił posiłki w lokalnej restauracji, wynajął samochód by dojeżdżać na piaszczystą plażę i kupił wiatrak do pokoju hotelowego, który po tygodniu sprzedał kolejnym, zawiedzionym brakiem klimatyzacji turystom.

Rainbow Odszkodowanie Za Opóźniony Lot

Obydwaj wystąpili do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje. Sąd wyliczył wysokość odszkodowania dla obydwu mężczyzn opierając się na tabeli frankfurckiej w wysokości 60% wartości wycieczki. Ale ochroniarzowi przyznał zadośćuczynienie w wysokości 15.000,00 zł, podczas gdy właścicielowi firmy spedycyjnej jedynie w wysokości 1.000,00 zł.

*cytaty zaczerpnięte ze strony internetowej https://pl.tripadvisor.com Ryanair odwołane loty sierpień 2019.

Biuro podróży Grecos chwali się swoim milionowym klientem. To miło. Szczerze gratulujemy. Z drugiej strony nie cieszy wcale, gdy jednocześnie ten touroperator nadużywa zaufania swoich klientów, wykorzystując ich niewiedzę. I w dodatku robi to pod płaszczykiem „wujka dobrej rady”… Oj Grecos, nieładnie…

Do kogo po odszkodowanie za opóźniony lot?

Naszą uwagę zwróciła wypowiedź wiceprezesa biura podróży Grecos, zamieszczona w dzisiejszej Rzeczpospolitej. Jest tam informacja m. in. o milionowym kliencie tego touroperatora, o zyskach, podsumowaniu sezonu i nagrodach dla najlepszych pracowników. Gratulujemy!

Ale my zwróciliśmy uwagę na coś innego. Pan prezes odniósł się bowiem także do kłopotów turystów- swoich klientów z tytułu opóźnień ich wakacyjnych lotów. Chodzi o wycieczki samolotowe, wykupione w Grecosie, a obsługiwane przez Small Planet Airlines. Jak pamiętamy w minionym sezonie ten czarterowy przewoźnik szczególnie często nie mógł poradzić sobie z prawidłową obsługą wszystkich połączeń. A rynek raz po raz komentował opóźnione czy odwołane loty Small Planet.

W efekcie klienci biur podróży, także Grecosa, godzinami czekali na lotniskach. Jedni nie mogli wylecieć na swoje wyczekane wakacje, inni mieli problemy z terminowym powrotem do domu. Wielu klientów biura podróży Grecos mogło więc mówić o swoim zmarnowanym urlopie (oraz ubiegać się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie z tytułu zepsutych wakacji). Tym, którzy nie wylecieli zgodnie z planem taka sytuacja znacząco skracała czas przeznaczony na wypoczynek. Kłopoty spowodowane opóźnieniem lotów dotykały także klientów nie mogących o czasie wrócić z wakacji. Zaraz po wykwaterowaniu ich z hoteli (tu w terminie zgodnym z umową), godzinami koczowali na zagranicznych lotniskach w oczekiwaniu na pomoc lub znacznie opóźniony lot. I to często z małymi dziećmi. Powodowany sytuacją stres niweczył ich urlop, którego celem był przecież wypoczynek i naładowanie baterii na czas powrotu do codzienności.

Opóźniony lot, sytuacja „trochę kryzysowa”, czyli co radzi Grecos?

Odszkodowanie Od Biura Podróży

„Rzeczywiście sytuacja była trochę kryzysowa, na szczęście skala opóźnień w środku sezonu, co dotknęło różnych touroperatorów, nie była groźna. Wyszliśmy z tego obronną ręką, chociaż część klientów była poszkodowana i należą im się odszkodowania od linii lotniczych”– powiedział wiceprezes biura podróży Grecos.

Jego słowa budzą nasze zastrzeżenia. I to na wielu płaszczyznach.

Po pierwsze, pan prezes BŁĘDNIE sugeruje, że adresatem roszczeń klientów biura podróży, w przypadku gdy znacznie opóźniony lot obejmowała umowa o imprezę turystyczną, będzie wyłącznie przewoźnik. To nieprawda. Co więcej, rozumując w ten sposób odsuwa się od odpowiedzialności pierwszego z zobowiązanych, tj. touroperatora. Przecież klienci zawarli obejmującą przelot umowę z biurem podróży Grecos, a nie ze Small Planet, który był wyłącznie dostawcą usługi turystycznej (przelotu).

A my mówimy, po odszkodowanie także do biura podróży Grecos

Przypominamy o szczególnej ochronie klientów biur podróży. Wynika ona z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która m. in. określa zakres odpowiedzialności touroperatorów.

Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych – stanowi art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i put.

Po drugie, wypowiedź przedstawiciela Grecosa poddaje pod wątpliwość faktyczne intencje touroperatora. Ten jednoznacznie odsyła swoich poszkodowanych klientów po odszkodowania za opóźniony lot wyłącznie do bankrutującego właśnie przewoźnika. Pisaliśmy już o kiepskiej sytuacji spółek z grupy Small Planet Airlines. Wiele wskazuje na to, że proces likwidacji polskiego przewoźnika (tzw. pre-pack) nie pozwoli na zaspokojenie roszczeń poszkodowanych pasażerów linii lotniczych. Ci stoją niestety daleko w kolejce za chociażby leasingodawcami maszyn a także… biurami podróży.

Lot Reklamacje Po Podróży

Po trzecie, jest dalece niefortunne, gdy biuro podróży ucieka przed odpowiedzialnością wobec swoich klientów. To w końcu z turystów czerpie wysokie zyski (o czym też czytamy w komentowanym artykule). Zwłaszcza w sytuacji, gdy oba takie komunikaty w jednej wypowiedzi formułuje członek zarządu.

Kto Ponosi Odpowiedzialnosc Za Opóźniony Lot Przewoźnik Czy Biuro Podróży

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.